| 授業コード | 10012300 | 単位数 | 2 |
| 科目名 | サービス・ビジネス | クラス | |
| 履修期 | 前期授業 | カリキュラム | ＊下表参考 |
| 担当者 | 徐 康勲 | 配当年次 | ＊下表参考 |
| 授業の題目 | サービス・ビジネス（Service Marketing） |
| 学修の概要 | サービスは形がなく、サービスの提供者と消費者、サービスを行うタイミングによってその質が変わるなどの特徴によって、サービス企業にとってサービスの質を均等に維持し、顧客側から高い品質のサービスを提供するのが極めて難しい。しかし、サービスは我々の日常生活において欠かせない商品であり、近年産業構造の変化によってサービス産業は今後履修者が就く可能性が高い業種の一つになるため、重要なテーマだと言える。 近年、先進諸国を中心に、既存の製造業中心の経済から離れ、高付加価値サービス産業への移行が加速化されている。その中、サービス企業は競争優位を持つビジネスモデルの構築、優れたサービスの提供を目指し、製造企業はビジネスのサービス化を図ることで、経営環境変化に積極的に対応している。 履修者は主にサービス・マーケティングの観点から、サービス業をめぐる変化や現況を認識しながら、サービスに関する理論・事例を習うことで、これらの知識を自らのキャリアパスにいかに活かしていくかを考える思考力を高めることができる。 |
| 学修の到達目標 | ①サービス・ビジネス論の理論や事例について理解し、説明することができる。 ②自分がサービス企業家、ミドルマネージャー、マーケティング担当者であれば、いかにサービス商品やビジネスモデルを設計し、ブランド、従業員を管理し、長期持続可能な顧客関係を築いていくかについてシミュレーションし、議論することができる。 |
| 授業計画 | 第１回 | 〇ガイダンス → 授業全体の構成およびスケジュール、到達目標、課題について理解することができます。 |
| 第２回 | 〇サービスの概念 ・サービスの概念 ・サービスの特徴 ・サービス産業の重要性 ＊KINTOの事例について学ぶことができます。 |
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| 第３回 | 〇サービス・マーケティング・ミックス（7P）とサービスの構成要素 ・7P ・サービス商品の構成要素 ＊ブライダル・サービス産業の事例について学ぶことができます。 |
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| 第４回 | 〇サービスの接点 ・顧客接点 ・真実の瞬間 ・サービス・サイクル ＊FujitsuPartner、エアフランスの事例について学ぶことができます。 |
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| 第５回 | 〇顧客満足の仕組み、サービスの失敗と回復 ・期待一致モデル ・顧客満足 ・サービスの失敗 ・サービスの回復 ・サービス回復パラドックス ＊レクサス、ウマ娘プリティーダービーの事例について学ぶことができます。 |
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| 第６回 | 〇インターナル・マーケティング、サービス人材の管理 ・インターナル・マーケティング ・サービスプロフィットチェーン ・サービス人材のマネジメント ＊帝国ホテル、ザ・リッツ・カールトン大阪の事例について学ぶことができます。 |
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| 第７回 | 〇サービス商品の開発 ・サービス・ドミナント・ロジック ・サービスの品質 ・サービス商品の開発 ＊島根県民限定サブスク旅、ペットサービスのサブスクの事例について学ぶことができます。 |
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| 第８回 | 〇サービスの工業化・製造業のサービス化 ・サービスの工業化 ・製造業のサービス化 ＊日本マクドナルドの事例について学ぶことができます。 |
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| 第９回 | 〇中間テストと解説 | |
| 第１０回 | 〇サービスと文化: ホスピタリティ・おもてなし・情 ・文化によってサービス内容と消費者行動は違うのか？ ・文化による違いの原因 ・国によるサービス様式の存在: ホスピタリティ・おもてなし・情 ＊「孤独のグルメ」の事例について学ぶことができます。 |
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| 第１１回 | 〇エアラインサービス産業 ・エアラインサービス産業の特徴 ・エアラインサービス産業のビジネスモデル ・エアラインサービス産業における協力 ・仕事としてのエアラインサービス産業 ＊ANA、ZIPAIRの事例について学ぶことができます。 |
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| 第１２回 | 〇K・POPのマーケテイング ・K・POPの現状 ・K・POPの人材育成 ・K・POPのマネジメント ・K・POPのマーケティング戦略について学ぶことができます。 |
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| 第１３回 | 〇カフェのマーケティングⅠ ・カフェ業界の現況 ・経験消費と第3の場所 ・カフェサービスの品質評価 ＊スタバックスジャパンの事例について学ぶことができます。 |
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| 第１４回 | 〇カフェのマーケティングⅡ ・スタバックスの事例 ・ブルーボトルコーヒーの事例 ・カフェ業界の戦略分析と課題 ＊スタバックスジャパン、ブルーボトルコーヒーの事例について学ぶことができます。 |
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| 第１５回 | 〇まとめ → 本講義で習った内容を振り返りながら、学生自身の成長を確認し、改善点についても考えることができます。 |
| 授業外学習の課題 | ・授業の前に配布資料を読んでおく必要があります。 ・授業外学習に要する目安の時間：予習（2時間以上）、復習・応用（2時間以上） |
| 履修上の注意事項 | 〇授業について ＊ブレンド方式の授業（2回オンデマンド授業を実施、グーグルクラスルームを活用）。ガイダンスの時に詳しく説明します。 ＊授業は基本的にシラバスに書いてある内容を中心に進めますが、変更の可能性もあります。その際にアナウンスします。 ＊第1回授業でルールについて詳しく説明します。なお、第1回授業から出席をカウントします。履修を希望する方は必ず出席してください。履修変更により途中で受講する可能性がある方も第1回授業から出席してください（履修変更により途中で受講することになった学生も第一回授業から出席カウントを同様に適用）。 ＊20分を超える遅刻は欠席とします(妥当な理由があれば必ず証拠を提示してください)。 ＊この授業は座席を指定しています。 ＊授業中学生発表があります。 ＊出席は授業中のクイズに対して回答し、出席カードを回収する形で行います。 ＊公認欠席は欠席として扱いますが、単位認定要件または期末試験の受験要件には影響しないよう配慮します。 ＊5回以上の欠席は評価対象外とします（公認欠席を含め実質5回授業に出なかった場合、評価対象外にする）。 ＊公認欠席認定の流れ ・学生は教学センターへ公認欠席届を提出し、教学センターが申請書、必要書類を確認して公認欠席と認めたものについて、教員に連絡する。 ＊この授業では公認欠席の場合でも代替課題を必ず提出する必要があります。 ＊公認欠席など出欠に関する措置については授業ガイダンスのときに詳しく説明します。 〇その他 ＊授業への積極的な参加と質問を歓迎します。 ＊学生対教員、教員対学生のマナーを互いに守りましょう。 ＊特にメールのやり取り等、非対面的コミュニケーションにおけるマナーに気を付けましょう。 ＊一部の授業と内容・資料の重複がありますが、単なる重複ではなく重要内容の復習・深化です。 |
| 成績評価の方法・基準 | ・知識習得・学習態度・ルールの順守程度などを考慮した多方面評価 ・中間テスト（60%）、出席カード回答（40%）、態度点数（加減式） |
| テキスト | ・指定テキストはありません。講義資料を提供します。 |
| 参考文献 | ・伊藤宗彦、高室裕史（2010）、『1からのサービス経営』、碩学舎、ISBN: 978-4-502-67610-9 |
| 主な関連科目 | 商学概論、マーケティング・マネジメントⅠ・Ⅱ、広告論、ブランド戦略、国際マーケティング、消費者行動論 |
| オフィスアワー及び 質問・相談への対応 |
・メールによる質問に対応する。 ・メール: gseo[at]alpha.shudo-u.ac.jp ・メールを送る際に、件名、科目名、学籍番号、名前をもう一度確かめた上送ってください。 ・オフィスアワー（木曜日２時限）で対応する。 ・授業終了後に質問に応じる。 ・試験のフィードバックは試験の後に行います。 |
| 所属 | ナンバリングコード | 適用入学年度 | 配当年次 | 身につく能力 | ||||
| 知識・技能 | 思考力 | 判断力 | 表現力 | 協創力 | ||||
| 商学部商学科（Ｃ１群） | FCBS33104 | 2018～2022 | 3･4 | - | - | - | - | - |
| 商学部商学科（Ｃ１群） | FCBS33104 | 2023～2023 | 3･4 | ○ | ○ | ○ | ○ | - |
| 商学部経営学科（Ｃ３群） | FCBA33304 | 2019～2022 | 3･4 | - | - | - | - | - |
| 商学部経営学科（Ｃ３群） | FCBA33304 | 2023～2023 | 3･4 | ○ | ○ | ○ | ○ | - |