授業コード 10012300 クラス
科目名 サービス・ビジネス 単位数 2
担当者 徐　康勲 履修期 後期授業
カリキュラム ＊下表参考 配当年次 ＊下表参考
授業題目 サービス・ビジネス（Service Marketing）
授業の概要 　サービスは形がなく、サービスの提供者と受容者、サービスを行うタイミングによってその質が変わるなどの特徴によって、サービス企業にとってサービスの質を均等に維持し、顧客側から高い品質のサービスを提供するのがとても難しい。しかし、サービスは我々の日常生活において欠かせない商品であり、近年産業構造の変化によってサービス産業は今後履修者が就く可能性が高い業種の一つになるため、極めて重要なテーマだと言える。
　近年、先進諸国を中心に、既存の製造業中心の経済から離れ、高付加価値サービス産業への移行が見られている。その中、サービス企業は競争優位を持つビジネスモデルの構築、優れたサービスの提供を目指し、製造企業はビジネスのサービス化を図ることで、経営環境変化に積極的に対応している。
　履修者は主にサービス・マーケティングの観点から、サービス業をめぐる変化や現況を認識しながら、サービスに関する理論・事例を習うことで、これらの知識を自らのキャリアパスにいかに活かしていくかを考える思考力を高めることができる。
学習の到達目標 ①サービス・ビジネス論の理論や事例について理解し、説明することができる。
②自分がサービス企業家、ミドルマネージャー、マーケティング担当者であれば、いかにサービス商品やビジネスモデルを設計し、ブランド、従業員を管理し、長期持続可能な顧客関係を築いていくかについて議論することができる。
授業計画 第１回 （対面方式）
・ガイダンス
第２回 （対面方式）
- サービスの概念
・サービスの概念
・サービスの特徴
・サービス産業の重要性
・KINTOの事例
第３回 （対面方式）
- サービス・マーケティング・ミックス（7P）とサービスの構成要素
・7P
・サービス商品の構成要素
・ブライダル・サービス産業の事例
第４回 （対面方式）
- サービスの接点
・顧客接点
・真実の瞬間
・サービス・サイクル
・FujitsuPartner、エアフランスの事例
第５回 （対面方式）
- 顧客満足の仕組み、サービスの失敗と回復
・期待一致モデル
・顧客満足
・サービスの失敗
・サービスの回復
・サービス回復パラドックス
・レクサス、馬娘に対する韓国ユーザーの行動の事例（予定）
第６回 （対面方式）
- インターナル・マーケティング、サービス人材の管理
・インターナル・マーケティング
・サービス人材のマネジメント
・帝国ホテル、ザ・リッツ・カールトン大阪の事例
第７回 （オンデマンド方式）
- サービス商品の開発
・サービス・ドミナント・ロジック
・サービスの品質
・サービス商品の開発
・島根県民限定サブスク旅、ペットサービスのサブスクの事例
第８回 （対面方式）
- サービスの工業化・製造業のサービス化
・サービスの工業化
・製造業のサービス化
・日本マクドナルド、クボタのスマート農業KSASの事例（予定）
第９回 （対面方式）
- 中間テストと解説
第１０回 （対面方式）
- サービスと文化: ホスピタリティ・おもてなし・情
・文化によってサービス内容と消費者行動は違うのか？
・文化による違いの原因
・国によるサービス様式の存在: ホスピタリティ・おもてなし・情
・「孤独のグルメ」の事例
第１１回 （対面方式）
- スポーツマーケティング
・ミズノ（株）の特別講演（予定）
第１２回 （対面方式）
- カフェのマーケティングⅠ
・カフェ業界の現況
・経験消費と第3の場所
・カフェサービスの品質評価
・スタバックスジャパンの事例
第１３回 （対面方式）
- カフェのマーケティングⅡ
・スタバックスの事例
・ブルーボトルコーヒーの事例
・カフェ業界の戦略分析と課題
・スタバックスジャパン、ブルーボトルコーヒーの事例
第１４回 （オンデマンド方式）
- エアラインサービス産業
・エアラインサービス産業の特徴
・エアラインサービス産業のビジネスモデル
・エアラインサービス産業における協力
・仕事としてのエアラインサービス産業
・ANA、ZIPAIRの事例
第１５回 （対面方式）
- まとめ
・期末小テスト、まとめ
授業外学習の課題 ・授業の前に配布資料を読んでおく必要があります。
・授業外学習に要する目安の時間：予習（1時間以上）、復習・応用（1時間以上）
履修上の注意事項 ・ブレンド方式の授業（2回オンデマンド方式で実施、グーグルクラスルームを活用）
・授業は基本的にシラバスに書いてある内容を中心に進めますが、変更の可能性もあります。その際にアナウンスします。
・一部回に限って「マーケティング論」と重複する内容があります。しかし、単なる重複ではなく重要内容の復習・練習・深化になります。
・この授業では守るべきルールが多数あります。履修登録はそのルールに同意し、ルールを尊重するという意思表示になりますので、本授業の履修は必ず慎重に検討してください。
・第1回授業でルールについて詳しく説明します。なお、第1回授業から出席をカウントします。履修を希望する方は必ず参加してください。途中で履修変更などで受講する可能性がある方も第1回授業から出席してください（途中で履修変更で受講することになった学生も第1回授業から出席カウントを同様に実施）。第1回授業ガイダンスに必ず出てください。ガイダンスに出席しないあるいはルールを熟知しないことによる不利益の責任は学生さんご自身にあります。
・5回以上の欠席は評価対象外とします。
・10分を超えた遅刻は欠席とします。
・この授業は座席を指定しています。
・この授業では毎回学生証を提示する必要があります。
・出席は毎回学生証を提示した方に出席カードを手渡し、授業中のクイズに対して解答し、出席カードを回収する形で行います。
・授業への積極的な参加と質問を歓迎します。
・学生対教員、教員対学生のマナーを互いに守りましょう。
・特にメールのやり取り等、非対面的コミュニケーションにおけるマナーに気を付けましょう。
成績評価の方法・基準 ・知識の習得・学習態度・ルールの順守などを考慮した多方面評価
・出席（成績等級と連動）、中間テスト（30%）、期末小テスト+レポート（30%）、出席カード（20%）、態度点数（20%）
テキスト ・指定テキストはありません。講義資料を提供します。
参考文献 ・伊藤宗彦、高室裕史（2010）、『1からのサービス経営』、碩学舎、ISBN: 978-4-502-67610-9
主な関連科目 ・マーケティング論、マーケティング・マネジメントⅠ・Ⅱ、商学概論、流通論、ブランド戦略、消費者行動論
オフィスアワー及び
質問・相談への対応		 ・メールによる質問に対応する。
・メール: gseo[at]alpha.shudo-u.ac.jp
・メールを送る際に、件名、科目名、学籍番号、名前をもう一度確かめた上送ってください。
・オフィスアワー（木曜日２時限）で対応する。
・授業終了後に質問に応じる。
■カリキュラム情報
所属 ナンバリングコード 適用入学年度 配当年次
商学部商学科（Ｃ群） － 2016～2016 3･4
商学部商学科（Ｃ１群） FCBS33104 2018～2023 3･4
商学部経営学科（Ｃ３群） FCBA33304 2017～2023 3･4